“Il Cliente è mobile qual piuma al vento – Social Media e Cellulari”
Se pensiamo ai nostri clienti oggi, parafrasando i celebri versi del Rigoletto, potremmo intonare un “Il Cliente è mobile, qual piuma al vento… Muta d’accento e di pensiero”
E’ infatti la multi-canalità la vera sfida per le aziende italiane (e non solo) nel rapportarsi con i propri clienti. Social Media e mobile (apparecchi cellulari smartphone) stanno creando un mondo in rapido movimento, dove le aziende rincorreranno dei clienti proattivi, esigenti ed opinionati.
In queste righe proveremo ad unire i puntini di questi due “mondi” apparentemente scollegati e disegnare una mappa di ciò che ci si sta parando davanti. Per quanto possibile abbineremo concetti a numeri e statistiche per rendere evidente lo scenario di cui parliamo.
Tutti parlano di Social Network, di come stanno radicalmente entrando nel le nostre vite, d’altronde 20 milioni di iscritti italiani a Facebook (75% di tutti gli italiani in rete) non sono un’opinione. Tanti parlano dell’emergere di opinioni dal basso, capaci di mobilitare le masse e generare cambiamenti, dalle rivoluzioni 2.0 in nord africa od alle elezioni comunali di Milano o Napoli. Ma ancora, molti commettono l’errore “sacrilego” di vedere come tecnologica, piuttosto che sociale, la spinta di questi cambiamenti.
Tornando ai versi parafrasati del Rigoletto “il cliente è mobile” apriamo una parentesi al mondo dei cellulari in Italia, che ben si integra con quanto detto finora. Da una recente ricerca di Nielsen (giugno 2011) su una popolazione complessiva di 57 milioni di individui in Italia, già oggi, abbiamo oltre 20 milioni di Smartphone (52% di aumento in un anno), 13 milioni dei quali viaggiano regolarmente in internet attraverso il proprio telefono (32% di aumento in un anno). Entro la fine dell’anno gli Smartphone avranno superato il cellulari di vecchia concezione.
Ma chi sono questi fanatici iper-connessi? Il 68% di loro è tra i 25 e 44 anni ed il 44% sono donne. Ed ecco il primo puntino di connessione della nostra mappa: più della metà usa il telefonino per connettersi ai Social network (53%), addirittura uno su dieci svolge questa attività almeno una volta ogni ora. Il 49% usa lo Smartphone per attività di geo-localizzazione ed il 38% per raccogliere informazioni in tempo reale tramite la rete. Ciò significa che l’abbinamento telefonino – Internet è molto più marcato di quanto molti pensino.
Ma continuiamo a trovare puntini di connessione tra il mondo dei Social Media ed i telefonini. Senza inoltrarsi nel già popolarissimo Twitter con oltre 1 milione di Italiani iscritti, parliamo di qualcosa che sta emergendo prepotentemente negli ultimi mesi.
Foursquare.com per chi ancora non lo conosce è generalmente definito un local network (un social network geo-localizzato). Per semplificare lo considereremo le nuove “pagine gialle” commentate dai clienti. Immaginatevi una mappa in cui, attraverso il vostro telefonino, vi appaiono tutti i punti vendita, ristoranti, scuole, stazioni e quant’altro nei vostri dintorni. Immaginatevi di poter scegliere in quale ristorante pranzare ascoltando le opinioni di chi c’è già stato. Immaginate di poter condividere con tutti i vostri collegamenti Social (amici Facebook e Twitter ma non solo) le vostre esperienze di acquisto con relativi commenti attraverso dei semplici check-in sul telefono. Immaginatevi di ritrovarvi in una camera d’albergo sporca ed inospitale e poter pubblicare in tempo reale le fotografie di quello scempio per sconsigliare ad altri la stessa esperienza.
Ora smettete di immaginare ed apritevi un’account perché solo nel 2010 al mondo su Foursquare sono stati fatti 381,576,305 check-in ed oltre 500,000 aziende hanno aperto un account aziendale. E’ un simpatico giochino capace di mettere in ginocchio, attraverso la condivisione di opinioni “persistenti” (che restano e non spariscono mai più) anni di lavoro; e non hanno neppure bisogno della vostra autorizzazione per parlare di voi, lo fanno e basta. Il cliente mobile ora veramente “Muta d’accento e di pensiero” e lo fa sapere in giro con un semplice click.
In Italia Foursquare, nel suo primo anno, ha raccolto oltre 200 mila di iscritti, ancora pochi rispetto ai 10 milioni nel mondo, ma pur sempre 200 mila potenziali critici sguinzagliati in giro armati dei loro Smartphone, che potrebbero entrare nei vostri punti vendita e raccontare a migliaia le loro esperienze. E per un commento negativo su Foursquarea cui non viene risposto ci sarà un prezzo da pagare che lo vogliate o meno. Uniamo altri due puntini, Foursquare e 20 milioni di Smartphone in Italia.
Qualche anno fa già si parlava di opinioni e feedback dei clienti come elemento “portante” della reputazione e misurazione del livello di fiducia di qualsiasi business, al punto che da una ricerca emerse che solo il 14% credeva a comunicazioni promozionali dell’azienda, contro il 78% (in ascesa) che credevano più ad opinioni di altri utenti (terze parti, imparziali ed oneste). Uniamo anche questi puntini e la mappa si fa sempre più delineata e scottante.
Volendo fare un passo in un futuro neanche troppo lontano, altri local-network ormai popolarissimi nel mondo stanno per entrare in Italia: Gowallae Yelp innanzi tutto, altri seguiranno a ruota. Brutte notizie per chi sta ancora decidendo se aprire una pagina aziendale su Facebook per raggiungere i propri clienti. Quegli stessi clienti si muovono velocemente, su più canali, con dinamiche nuove e le aziende con passo lento ed impacciato a rincorrere, sperando di non arrivare troppo tardi. Non è tecnologia, ma un cambiamento radicale culturale che vede il cliente guidare il gioco; non sono delle semplici piattaforme tecnologiche, ma l’opportunità nuova e concreta di partecipare attivamente, manifestare opinioni ed esperienze che guida il cambiamento. Presto per una azienda la Multi-canalità, anche in Italia, non sarà più un’opzione ma un obbligo.
La mappa è pronta. Ora sappiamo tutti cosa bolle in pentola e con una ricetta così a molti bloccherà la digestione.
Ma come allineare le dinamiche strutturali di un’azienda ad un mondo fluido e pericoloso come questo? Innanzi tutto smettendo di ignorare il problema. In un mondo che, in fondo, non chiede altro che dialogare con voi, un vostro silenzio avrà un prezzo da pagare. Occorre esserci, questo è chiaro. In secondo luogo credo che per ogni azienda esistano oggi due sole opzioni: si parte dalla “formazione” dei propri dipendenti e collaboratori per arrivare alla graduale costruzione di una comunità di clienti soddisfatti che parlano in rete di voi.
E’ un mondo che si muove veloce, e per stare al passo occorre essere presenti, collegati, sociali e collaborativi ma soprattutto “mobili”almeno quanto sono i nostri clienti.