Social customer care: il cliente è una fidanzata

Uno spettro si aggira per la rete. Rapido. Ingovernabile. Categorico. È la rabbia del cliente scontento, che per un treno in ritardo o un pacchetto che arriva a casa stropicciato, non corre a lamentarsi nel silenzio della sua cameretta. Non più. Sa che può prendere lo smartphone e armarsi con la precisione di un cecchino 3.0: sfogandosi di fronte al mondo. Vendicando l’affronto. Danneggiando l’azienda. Peggio di una fidanzata tradita.

Il lavoro del futuro
Gli esperti dicono che si tratti della vera opportunità di lavoro del futuro: non più anonimi call center di periferia che gestiscano lamentele ingoiando litri di antiacido, bensì facce con nome e cognome che assistano il cliente ad ogni ora. Non solo con professionalità, ma con amore. Lo chiamano Social Customer Care, è l’assistenza clienti ai tempi di Twitter & co. Economica. Veloce. Friendly. Ma astenersi perditempo. Qui si cercano geni e commedianti, non scimmie ammaestrate.

Tutti a board
Muro del pianto per alcuni, red carpet per altri, c’è una board americana che raccoglie le recensioni ad ogni customer care divise per azienda, mentre in Italia ha aperto Trust Pilot, versione local della più nota danese, creata per raccogliere la shopping experience dei consumatori. Per un’azienda, diventa sempre più difficile farla franca.

Casi studio: la parola ai maestri
Qualcuno è già sul pezzo. È il caso JPMorgan Chase, che in un settore delicato come quello bancario ha aperto un account Twitter mettendo in risalto con foto e nome i membri del customer care. E alcuni clienti tornano chiedendo proprio di Theo o di Danni, che li hanno seguiti e conoscono le loro pratiche. Come il caro vecchio sportello, ma meno “caro”. In Italia, intanto, ci sta provando WeBank.
Più che un problem solver, è un innamorato quello che ha offerto la compagnia aerea KLM con Surprise. Usando FourSquare, ha inseguito alcuni dei propri clienti per recapitargli doni. Non regali a casaccio da pesca benefica, ma relazionati ai loro interessi spiati ovviamente dai social. Esperimento ripetuto con classe da Accor Hotels, che ha puntato sui propri aficionados per diventare indimenticabile: un’ora in Lamborghini o una battuta di pesca in barca sulla baia di San Diego.
Uno dei Ritz Carlton ha chiesto ai clienti dalla pagina Facebook come preferivano il caffè (lungo, corto, zuccherato…) e gliel’ha portato in camera proprio così. Non da meno gli Hilton, che consigliano su twitter viaggi insoliti nelle città sede degli hotel, raccogliendo consigli e rispondendo a chi ne chiede.
Molto più un là di un ufficio reclami. Lo chiamano Customer Care “Wow”, che lascia a bocca aperta.

Come va in Italia
Piano piano, anche in Italia qualcuno inizia. C’è Brescia Mobilità che riceve (e risponde a) messaggi su WhatsApp oltre che sui social più noti, fornendo assistenza h24. Ascoltando le richieste dei clienti, Tnt ha invece lanciato qualche settimana fa la Help Box, un’app Facebook per tracciare la propria spedizione, cercare le sedi TNT e, addirittura, riorganizzare una consegna fallita direttamente dalla fanpage.
Tra i big italiani, vincono in cortesia le compagnie telefoniche. Socialbakers sta stilando la classifica dei brand Socially devoted, ed è appena entrata nella top ten mondiale Tim, che gestisce il customer care anche dalla pagina Facebook. Non ancora “Wow”, ma perlomeno in ascolto delle tendenze.

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