Mamma, da grande farò la Community Manager

Tutto cominciò così…

Community e Brand Community: cosa sono?

Sai che per rafforzare la propria identità, l’essere umano ha bisogno di appartenere ad un gruppo? Bene. Ecco cosa sono le community: gruppi di individui che interagiscono tra di loro, attorno a valori ed interessi comuni.

Ne consegue che l’appartenenza ad una community non può essere imposta: una community è tale grazie all’interazione volontaria tra i suoi membri. Inoltre, non è identificabile con il luogo in cui avvengono le interazioni. Le community sono persone, non luoghi od applicazioni. Persone che interagiscono tra di loro, dando qualcosa l’uno all’altra.

Allo stesso modo, una brand community è

un luogo di aggregazione di individui che interagiscono attorno ad un interesse condiviso e dove le interazioni sono supportate dalla tecnologia

Giovanni Pola, Direttore Generale Connexia

Le community, dunque, rappresentano un’opportunità straordinaria per le aziende. Attraverso di esse, è possibile ascoltare i propri utenti, individuare gli influencers, incoraggiare il passaparola, testare nuovi prodotti, migliorarli e migliorare l’intera esperienza di clienti, dipendenti ed investitori attorno al proprio brand. Di esempi ce ne sono tanti, basti guardare la BeautyTalk di Sephora, CasaBrico oppure The Coca Cola Foundation, tanto per citarne alcuni!

Ma il Community Manager cosa fa?

Secondo il Communities Manifesto, le persone si riuniscono in una community principalmente per:

1. Condividere idee, informazioni e consigli
2. Innovare attraverso il brain-storming di gruppo
3. Riutilizzare soluzioni di altri, fare domande e rispondere ai quesiti dei membri
4. Collaborare attraverso conversazioni aperte
5. Imparare dagli altri utenti

Il principale obiettivo di un Community Manager, dunque, è proprio quello di rafforzare i legami tra i membri, incoraggiare le conversazioni e, di conseguenza, l’innovazione. Ma queste dinamiche si catalizzano solo facendo in modo che le persone si sentano parte di qualcosa di rilevante.

 Porta benefici all’utente e il tuo brand ne beneficerà di conseguenza.

Ma come si massimizza l’esperienza dei membri di una community? Come si innescano queste relazioni win-win da cui tutti – utenti, brand e aziende – traggono dei benefici? Attraverso tre attività fondamentali, proprie del community management: ascolto, azione e feedback.

• Ascolto: come afferma il Clue Train Manifesto, i mercati sono conversazioni. Per muoversi agilmente al loro interno, per migliorare i propri prodotti/servizi in maniera rilevante e – dunque – per sopravvivere, le aziende devono saper ascoltare. Ti faccio un esempio: qualche anno fa Google voleva perfezionare la funzione Tasks di Google Calendar. Sai cosa fece? Chiese proprio ai suoi utenti quali modifiche avrebbero voluto apportare! E arrivarono ben 185.000 responsi!

• Azione: ma a cosa serve l’ascolto se le informazioni captate non si tramutano in azioni concrete? Il feedback da parte degli utenti è fondamentale per migliorare prodotti e servizi e renderli quanto più rilevanti possibile. È quindi vitale, per il Community Manager, riuscire a canalizzare all’interno dell’ azienda le informazioni che arrivano dal mercato.

• Feedback: per rafforzare il legame tra brand e community, è altresì importante dare un feedback concreto agli utenti. Riprendiamo l’esempio di Tasks: Google non solo ha implementato i 5 suggerimenti più votati dai membri della community, ma ha anche prontamente comunicato ai suoi utenti, attraverso vari canali, i miglioramenti apportati sulla base del loro input.

Come costruire una Brand Community efficace

Ma come si pianifica una strategia di Brand Community? La difficoltà principale risiede nell’assenza di linee guida precise. Ogni community e ogni brand è un mondo a sé stante, per cui richiede un approccio unico e tailor-made. Tuttavia, nella stesura di un piano di community management, è possibile identificare 8 step fondamentali, che ho riassunto in questa infografica (clicca due volte sull’immagine, per ingrandirla):

“Allora, mamma che ne dici? Pensi ancora che il Community Manager sia un perditempo? Come vedi, è un lavoro complesso e strategico per le aziende: ascoltare gli utenti, rinforzare i legami tra di essi, identificare gli influencer e usare le informazioni raccolte per migliorare i propri prodotti…”

“Si, si Valentina! L’è proprio un bel’affare!”

Bé, se ho convito la mia mamma…!

____

 Per approfondimenti:

• Best practices del community management
• Community Manager Report 2013
• Community Management: presentazione di Marco Fabbri