Poco tempo fa mi è giunta voce che l’ATAC, l’azienda del trasporto pubblico di Roma, ha attivato un account twitter per dare informazioni sulla mobilità urbana della capitale. La notizia mi aveva sorpreso: non è certo il primo caso di servizio di “customer care” via twitter, mi aveva però meravigliato che in questo caso l’oggetto fosse un servizio pubblico, il trasporto urbano.

Recentemente mi sono recato a Roma e ne ho approfittato per testare questo servizio. Ho inviato qualche tweet, e ho ricevuto velocemente risposte precise. Nel mio caso le informazioni richieste sono state molto semplici: dalla stazione Roma Termini al centro di Roma con indicazioni di percorso alternativo, visto che mi ero perso la fermata consigliata. Mi ha inoltre positivamente stupito la cortesia e la rapidità delle risposte e la competenza nel rispettare gli hashtag che ho inserito nei miei tweet verso @infoatac (qui lo Storify dei tweet scambiati con @infoatac http://storify.com/MoranteDavide/atac#).

Concluso il viaggio romano, ho monitorato i tweet di @infoatac in una giornata tipo; alcuni sono tweet di pura informazione sullo stato del servizio di tutto il trasporto romano. Vengono così segnalati i cambi di percorso di alcune linee urbane in seguito a qualche evento particolare, quale ad esempio la #maratonadiroma (come detto @infoatac sa usare gli hashtag!); altri tweet informano in tempo reale sulle condizioni del caotico traffico capitolino avvisando, anche in questo caso, sui cambi di percorso dei mezzi  per evitare gli ingorghi; e tantissimi sono i tweet di risposta alle richieste degli utenti, con verifica immediata delle criticità segnalate: la più gettonata, è ovviamente, la richiesta del prossimo mezzo pubblico alla propria fermata.

I romani, avendo colto l’efficacia del servizio, hanno poi iniziato a segnalare di tutto: anche semplicemente l’eccessivo calore all’interno di un autobus. Anche in questo caso la segnalazione è stata immediatamente verificata.

Grazie alle nuove tecnologie (gli smartphone) e ai social network (twitter in questo caso) @infoatac è un bellissimo caso di open government. L’Atac si è aperta ai cittadini, dando loro la possibilità di ottenere informazioni “friendly” e in tempo reale, ma anche di segnalare criticità e problematiche non appena esse si presentano dando all’Atac l’occasione di porvi rimedio immediatamente. Questo scambio di informazioni tra l’Atac e i cittadini produce un significativo miglioramento del servizio per tutti.

Davide Morante

2 thoughts on “Best practice di servizio pubblico 2.0: @infoatac

  1. Racconto la mia esperienza come testimonianza a supporto di quanto detto dall’articolo.
    A febbraio a Roma, nel bel mezzo della tormenta di neve, ero in ufficio senza alcuna possibilità di riuscire a contattare telefonicamente l’Atac per sapere quali linee di autobus fossero funzionanti e quali invece fossero non attive.
    L’idea fu di contattarli proprio via Twitter: la risposta fu immediata ed efficace e soprattutto ebbi l’informazione che cercavo.
    Se avessi continuato a provare a telefonar loro probabilmente sarei ancora in ufficio a cercare di capire come uscire dalla tormenta gelida!
    Questo è quindi un ottimo esempio di buona comunicazione “social”!

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