Nella vita, come negli affari, ci possiamo trovare a dover gestire delle situazioni impreviste in cui dobbiamo difenderci da attacchi che minano la nostra reputazione. Anche nel web può accadere la stessa situazione: nell’era dei social media, le aziende – e gli individui – devono imparare non soltanto a comunicare in maniera efficace, ma anche ad ascoltare e rispondere alle critiche.
Come fare? Facciamo un passo indietro per capire perché è così importante.

Ognuno di noi ha una reputazione, una considerazione in cui si è tenuti dagli altri. La reputazione di un’azienda è data dalle recensioni, dai commenti espressi dai consumatori che nel web 2.0 hanno un peso rilevante. Da una ricerca Nielsen del 2013, il 64% dei compratori si fida delle opinioni degli altri consumatori con il risultato che il commento di un utente soddisfatto o, peggio, insoddisfatto ha un peso di importanza e di fiducia più alto dell’azienda.

Stiamo assistendo ad un’evoluzione della comunicazione: gli utenti non subiscono i messaggi delle aziende, ma dicono la loro. In questo scenario diventa fondamentale ascoltare cosa si dice nel web. Per agevolare questa operazione esistono strumenti gratuiti; vi rimando ad un post di Monica Simonini in cui ne troverete diversi utili a questo scopo. Ne esistono anche più complessi a pagamento di ascolto e analisi, come, ad esempio, Cogito di Expert System, Blogmeter, Mention o Radian 6.

E se poi da questa analisi scopriamo che veniamo criticati? Come possiamo muoverci? Ecco qualche spunto da tener presente per prevenire e affrontare una crisi social:

1. Stilare una social media policy aziendale, un piano di prevenzione delle crisi, in cui definire organizzazione e modalità di intervento.

2. Attenzione alla gestione dell’account aziendale. Se possibile, fare in modo che solo un community manager esperto, con una formazione adeguata, abbia accesso all’account aziendale. Porre molta attenzione a non pubblicare aggiornamenti personali in account aziendali. In caso di problemi sarebbe auspicabile che un’unica voce rispondesse alle critiche.

3. Ascoltare ed essere attivi. Ascoltare le conversazioni può permettere di capire i pensieri che circolano in rete prima che si scateni la tempesta, dando modo di essere pronti ad affrontare la situazione prima che si aggravi. É fondamentale far capire all’utente che l’opinione espressa, anche se negativa, verrà presa in considerazione. Gli utenti contano di ricevere una risposta veloce ai loro quesiti. Se c’è bisogno di tempo per documentarsi comunicare che si sta prendendo in carico la richiesta: vale la pena di investire un po’ di tempo e fatica per scrivere una risposta premurosa e soddisfacente alle preoccupazioni dei clienti.

4. Essere trasparenti, non rimuovere mai i commenti negativi, perché tutto quello che viene pubblicato nel web lascia traccia; si rischia inoltre di scatenare reazioni di protesta. É consigliato pubblicare delle linee guida di moderazione per rendere evidenti quali comportamenti e linguaggi non sono tollerati all’interno delle comunità sociali. In questo modo sarà possibile eliminare messaggi offensivi, facendo riferimento al regolamento e sottolineando in che modo è stato violato.

5. Essere onesti, non aver timore di scusarsi se azioni dell’azienda hanno urtato la sensibilità o creato disagi. É importante mantenere un atteggiamento professionale e continuare il dialogo. Può essere utile presentarsi come rappresentate dell’azienda o gestore della pagina, senza nascondersi. La personalizzazione dell’interlocutore aiuta a ridurre la conflittualità.

6. Fare attenzione alle implicazioni legali della risposta.

7. Non rispondere a chi critica senza motivazione, spesso utilizzando termini poco eleganti. Lasciare che entri in gioco la community: i dipendenti ed i clienti soddisfatti. Come detto sopra la loro parola ha un potere più forte di quello dell’azienda.

Ultimo punto, ma non meno importante
8. Non perdere la calma. Non bisogna mai essere scortesi o attaccare, ne va della reputazione dell’intera azienda. Se il cliente insiste possiamo tornare al punto precedente: molto probabilmente ogni buon proposito non servirà a risolvere la diatriba ed è meglio lasciare cadere la provocazione.

E voi, quali altre buone prassi prendereste in considerazione?

Image Credits: pixabay.it

Autore: Laura Mattia

2 thoughts on “Keep calm: la gestione dei conflitti social

  1. Ciao! Articolo interessante; mi stavo domandando: ma secondo voi un personaggio pubblico come Gasparri, che utilizza a sproposito i media (vedi twitter), – risponde male e insulta, evidentemente lo fa per una strategia di personal branding … secondo voi è una buona strategia? Se utilizzasse una buona netiquette sarebbe ancora Gasparri, quel Gasparri, con quel valore aggiunto (anche negativo) che ha oggi? Non so… ho l’impressione che il suo modo di gestire i social non sia stupido come molti pensano… ci vedo un po’ di maligna capacità di “tenere fede” al personaggio che comunque si è costruito… gli si riverserà mai contro questa cosa? Oppure veste così bene i panni del cattivo scomodo che i social comunque continueranno in qualche modo solo a veicolare il Gasparri pensiero? Lo so… domanda filosofica più che altro… 🙂

  2. Per tanti motivi (vedi caso Barilla ad esempio) un’azienda DEVE tenere una politica…politicamente corretta.

    Già i singoli personaggi seguono regole differenti: alcuni hanno la figura da “bravo ragazzo” (vedasi Gianni Morandi), altri da “dannati” (vedi ad esempio Vasco Rossi).

    In politica poi è ancora diverso perché se è vero che il fine dichiarato è di avere la maggioranza, il vero scopo potrebbe anche essere di ritagliarsi la propria nicchia e di pascere lì tranquillamente.

    In sostanza anch’io non credo che sia solo stupidità quella di Gasparri, ma costruzione e mantenimento del personaggio.

    Detto questo: non possiamo mai giudicare un comportamento senza conoscere le motivazioni che ci stanno dietro.

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